<그래, 문제는 바로 소통이야>

스코 하루카, 마츠무카 카오리 지음

‘프레젠테이션의 궁극적인 목적은 무엇일까?‘라고 질문을 한다면 대부분의 사람들이 ’나의 주장을 상대방에게 설득시키는 것‘ 이라고 답변을 할 것이다. 그렇다면 어떻게 해야 상대방을 잘 설득시킬 수 있을까? 설득된다는 것은 결국 어떠한 주제에 있어서 공감을 한다는 것이 되겠고, 이러한 공감은 서로간의 소통이 원활하게 이루어 졌을 때 가능하다. 결국 프레젠테이션의 시작은 다른 사람과 어떻게 소통하여 공감대를 이끌어낼 수 있느냐가 주 관건이라고 할 수 있을 것이다. 때문에 프레젠테이션을 잘하기 위해서는 다른 사람과 소통하는 법을 먼저 알아야 한다고 생각했기 때문에 소통에 관한 서적을 통해 프레젠테이션을 배워보고자 했다. 지금 소개하는 이 책은 사람과 사람 사이에 소통이 원활히 이루어지지 않을 때, 어떻게 해야 개선할 수 있는지에 대한 답변을 제시하고 있다. 그 원인과 해결방안에 대해 하나하나 살펴보도록 하자!

사람들과의 소통이 힘든 첫 번째 이유는 자기중심적인 의사전달 때문에 일어난다. 자기 입장에서 자신의 의견을 이야기하고, 그것을 당연히 이해할 것이라고 생각하기 때문에 소통이 원활히 일어나지 못한다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 문제 사항에 대해 객관적이고 구체적인 전달 방법이 중요하다. 즉, 어떠한 정보를 상대방이 당연히 인지하고 있을 것이라 생각하지 말고, 최대한 자세하게 전달하는 것이 중요하다. 또한 상대방이 어떠한 특성을 지닌 사람인지 파악하고, 그 사람의 입장에서 가장 효과적인 방법으로 전달하는 것이 중요하다. 이 점은 조금 난해할 수 있는 부분이지만 이렇게 생각하면 쉽게 이해할 수 있을 듯 하다. 한국어를 하는 ‘나’에게 객관적이고 자세하게 ‘영어’로 설명해 주었다고 가정해 본다면 과연 이러한 경우는 효과적으로 전달했다고 할 수 있을까? 아마 그럴 수 없을 것이다. ‘나’가 구사하는 언어와 ‘전달자’가 구사하는 언어가 다르기 때문에 그 내용적인 측면에서 객관적이고 자세하게 전달했다고 하더라도 이것은 효과적인 소통을 하였다고는 할 수 없을 것이다. 즉, 효과적인 소통이란 그 메시지가 객관적이고 정확하고 자세해야 하며, 그와 동시에 상대방이 이해할 수 있는 언어로 전달하는 것이 무엇보다 중요하다는 것이다. 이러한 측면에서 바라봤을 때 일상생활 속에서 가장 이해가 안 되는 부분은 한문이나 영어, 전문용어를 사용한 의료처방전, 법률서적, 신문 등 이다. 이러한 것들은 서로 소통하기 힘든 단어를 사용함으로써 스스로가 단절되는 문화를 만들어 가고 있는 듯하게 보이기 때문이다. 왜 모두가 이해하기 쉬운 언어를 놔두고, 굳이 자신들만의 언어를 사용함으로써 소통을 단절시키는 것일까? 이것은 비단 사회적인 문제일 뿐만이 아니라 ‘나’ 자신 또한 이러한 범주를 저지르고 있는 것은 아닌지 되짚어 볼 필요가 있을 것이다.

또 다른 방법으로는 의사를 전달할 때 You 메시지가 아닌 I 메시지로 전달하는 것이 상대방과 소통하는 효율적인 방법이라고 말하고 있다.

예를 들어 You 메시지는 ‘당신은 ㅇㅇㅇ이다. / 당신은 지나치게 ㅇㅇ한다.’라는 자신의 생각을 일반화 시키는 오류를 범하게 되고, 이러한 측면은 상대방에게 자신의 생각을 강요하게 되어 원활한 소통이 일어나기 어렵다고 한다. 이러한 것을 I 메시지인 ‘나는 ㅇㅇ라고 생각한다. / 나는 ㅇㅇ라고 느꼈다.’라고 바꾸어주게 되면 메시지는 상대방에게 좀 더 부드럽게 전달되고, 이러한 측면은 상대방이 나의 의견을 받아들일 수 있는 여유를 줄 수 있게 되기 때문에 원활한 소통을 하는데 효율적인 것이다. 단정 짓는 것보다 타인에게 생각할 여유를 주고 상대방을 존중해주는 것이 원활한 소통의 비법이라고 말하고 있다. 그렇다면 상대방에게 어떻게 하면 나의 생각을 강요하지 않으면서, 이해시키고 설득시킬 수 있을까? 여기에는 3가지 노하우가 있다.

첫 번째 방법은 전달하고자 하는 중요한 사항의 우선순위를 정하고 이에 대해 상대방이 마음의 준비를 할 수 있도록 ‘예고’를 하는 것이다. 예를 들면 ‘당신이 제시한 대안에 대해서 나는 3가지 어려운 점이 있다고 생각한다. 그 첫 번째는...이고, 두 번째는 ...이고, 세 번째는 ...인데, 이것을 조금만 바꿔서 다른 대안을 마련한다면 ...가 있고, ...가 있는데 당신은 둘 중에 어느 방법이 더 좋을 것이라고 생각하나요?’라고 전달을 한다면 상대방은 자신의 의견에 대한 반론을 확실히 인지할 수 있는 여유와 함께 강요당한다는 느낌을 받지 않기 때문에 원활하게 상대방을 설득시킬 수 있는 것이다.

두 번째 방법은 말하는 도중에 상대방이 확인이나 질문할 수 있는 시간을 주는 것이다. 이것은 누구나가 공감하는 내용일 것이지만 나 또한 이러한 점을 이끌어내지 못하고, 이 책에서 중요한 점으로 부각시켜 놓은 것을 보면 역시 쉽지 않은 방법이긴 한 듯 하다. 많은 사람들이 상대방의 말을 끊고 질문하는 것이 예의가 아니라고 생각하는 것이 일반적이다. 전달자의 입장에서 본다면 자신의 이야기 도중에 들어오는 질문은 미처 답변을 생각할 여유가 없기 때문에 이에 대한 불쾌감을 느낄 수 있다. 이러한 것을 방지하기 위해서는 전달자가 전달 사항들에 대해 상대방이 질문할 수 있는 기회를 먼저 제공해 주는 것이 중요하다.

세 번째 방법은 상대방에게 전달 내용을 다시 확인하는 것이 중요는 것이다. 자신이 전달한 내용을 상기시킴으로써 상대방은 자신이 놓친 부분에 대해 다시 질문할 수 있는 기회를 갖게 되며, 미처 자신이 놓친 부분이 어디인지 확인할 수 있기 때문이다.

사람들이 상대방과 소통이 어려운 두 번째 이유는 사람들은 자기를 과시하려는 성향이 있기 때문이다. 자신을 드러내고 싶은 성향 때문에 자신의 주장을 상대방에게 일방적으로 전달하여 소통을 단절시키는 원인이 된다. 이러한 점을 고치기 위해서는 어떻게 해야할까?

첫 번째 방법은 상대방의 호흡과 나의 호흡을 맞추는 것이다. 이러한 것을 ‘페이싱’ 이라고 하는 데 상대방의 제스처를 따라하거나 상대방이 말한 단어를 반복하여 대구하는 법이 이에 해당된다. 특히 몸짓언어인 제스처의 경우 비슷한 자세를 취하게 되면 상대방은 ‘당신이 전달하려는 내용을 받아들이고 있고, 당신의 말에 집중하고 있으며, 나와 너는 같은 생각이다.’라는 느낌을 받기 때문에 효과적이다. 이러한 몸짓언어만으로도 상대방과의 벽을 무너뜨릴 수 있는 것이다.

또한 언어의 사용에서도 유의해야 하는데, 그 이유는 부정적인 단어의 사용은 부정적인 심리를 만들어내고, 이러한 부정적인 심리는 그 사람을 부정적으로 생각하게 만들어 부정적인 행동을 만들어 내기 때문이다. 그러므로 상대방에게 즐겁고 긍정적인 메시지를 전달하는 것이 중요하고, 상대방의 장점을 먼저 보려고 하는 것이 원활한 소통을 하는 데 필수적인 요소이다. 소통에 있어서 긍정적인 분위기를 만들어 내고, 상대방이 좋아하는 것과 자신있어 하는 것을 소재로 선택하여 상대방이 ‘당신과 있으면 항상 즐겁고, 긍정적인 생각이 들고 유쾌하다’라는 인식을 심어 주어야 한다.

사람들이 상대방과 소통이 어려운 세 번째 이유는 대화를 이어가지 못하는 대화매너리즘에 빠질 수 있기 때문이다. 이를 극복하는 방법은 상대방에게 호기심을 갖고 공통된 관심사를 찾으려고 노력하는 것이 중요하다. 동일한 관심사가 없다면 내 주위에 있는 사람들과 먼저 대화하여 공통관심사를 찾으려고 하는 것이 중요하다. 이러한 공통된 관심사를 찾는 것이 어렵다면 어떻게 해야할까? 상대방이 하는 이야기에 관심을 드러내고 있다는 메시지를 전달하는 간단한 방법이 있다. 대화 내용을 깊게 만들기 위한 ‘어떤점이?’, 조금 다른 의견을 듣고 싶을 때 ‘또다른 것은 없을까?’, 주위를 환기시키기 위한 ‘그런데...’라는 단어를 활용하여 대화를 더욱 풍부하게 만들 수 있을 것이다.

지금까지 소개한 것들은 내 자신에게 반드시 필요한 부분이고, 점점 더 개선해 나가야 한다고 생각되는 부분들을 정리한 것이다. 그렇기 때문에 이 내용들은 저자가 의도한 이야기와 다를 수 있고, 이러한 점은 어디까지나 개인적인 부분이기 때문에 이 책의 내용에서 놓친 부분에 대한 요약으로 이 글을 마무리하려고 한다.

 

 

1. 일방적인 의사전달 증후군

문제1. 애매한 지시는 항상 오해를 불러일으키며, ‘자기중심적’인 대화가 바로 오해의 원인이 된다.
대안1. 상대방에게 객관적이고 구체적으로 표현하고, 상대방의 입장이 되어 가장 효과적인 방법으로 전달하라!

문제2. 대화만으로는 100퍼센트 자신의 의사를 전달할 수 없다.
대안2. 음성이나 표정 등 온몸을 이용하면 당신의 커뮤니케이션은 더욱 원활해진다.

문제3. You 메시지는 일방적으로 상대방을 단정 짓거나 판단해 버리는 경향이 있다.
대안3. I 메시지로 바꾸어 상대방을 단정 짓는 것이 아닌 상대방이 판단하게 하라!

문제4. 일방적인 의사전달로 인해 상대방이 문제를 인식하지 못한다.
대안4. 전달하고자 하는 중요한 사항의 우선순위를 정하고, 말하는 도중에 상대방이 확인이나 질문을 할 수 있는
          시간을 주며, 상대방에게 전달 내용을 다시 확인하라! 

문제5. 위압적인 질책은 상대방의 마음을 상하게 한다.
대안5. 문제에 대한 ‘예고’와 사전의 상대방의 동의를 구하며, 상대방을 신뢰하고 위하는 마음으로 자신의
          일처럼 이야기 한다.

 

2. 자기과시 증후군

문제1. 분위기를 살리려고 했는데 깨닫고 보니, 자기 자랑만 하는 경향이 있다.
대안1. 상대방을 잘 관찰하면서 상대방과 호흡을 맞추고, 제스처와 말투를 따라해서 상대방이 마음을 열 수 있도록하며,
          상대방의 말을 자신의 말로 바꾸어 피드백을 한다.

문제2. 타인을 깎아 내림으로써 자신을 드높이고 싶은 부정적 자기과시가 심하다.
대안2. 기본적으로 즐겁고 기쁜 일을 이야기하며, 상대방이 좋아하는 것과 자신 있어 하는 것과 관련된
         소재로 화제를 택한다.

문제3. 말투가 강압적이고, 신문조가 된다.
대안3. ‘예’, ‘아니오’ 로 대답할 수 있는 마무리형 질문과 자유롭게 대답할 수 있는 개방형 질문을 적절히 나누어 사용한다.

문제4. 자기말에 도취되어 자신의 말만 한다.
대안4. 대화의 내용 자체가 아닌 상대방에게 초점을 맞춰라!

문제5. 상대방이 침묵하는 것을 견딜 수 없다.
대안5. 침묵을 받아들이는 것으로 상대방이 생각할 시간을 주어 신뢰를 쌓아라!

 

3. 대화 매너리즘 바이러스

문제1. 내가 대화하면 이야기가 잘 이루어지지 않는다.
대안1. 상대방에게 호기심을 갖고, 자신의 주위에 있는 사람들과 먼저 대화를 하고, 서로의 공통점을 찾아 함께 공유하라!

문제2. 대화가 도중에 갑자기 중단된다.
대안2. 다음과 같은 방법으로 대화를 이어간다.

1. ‘어떤 점이?’: 한 가지 화제를 주제로 그 대화의 내용을 더욱 풍부하게 하고 싶을 때
2. ‘또 다른 건 없나?’: 같은 주제로 다른 아이디어를 내고 싶을 때
3. ‘그런데’: 대화의 정체 상태로부터 탈출을 하고 싶을 때

문제3. 늘 부족하다는 말이 입에 붙어있다.
대안3. 불가능한 이유를 찾는 것이 아니라 먼저 할 수 있다는 가정아래 가능한 방법을 찾아라!

문제4. 주변에 다른 사람들의 말을 귀담아 듣지 않는 독불장군이 있다.
대안4. ‘혹시 oo일지도 모른다’라는 가정법 질문으로 자신의 문제점을 스스로 깨우칠 수 있도록 도와준다. 

문제5. 주변에 질문을 하면 항상 단답형으로 대답하는 사람이 있다.
대안5. 자신을 적극적으로 드러내 화제를 제공하고, 상대방의 반응 포인트를 찾는다. 

 

4. 부정적 마인드 신드롬

문제1. 스스로 변명만 늘어놓는다.
대안1. 부정적인 생각을 하지 말고, 어떠한 일에 대해 다음과 같이 적어나가 본다.

1. 정말 무엇인가를 실행하고 싶은데, 잘 안될 것 같은 일은 무엇인가?
2. 만약 원하는 일이 실현되었을 때, 얻게 되는 세 가지를 가급적 자세하게 적어내려 간다.
3. 위에서 세 가지를 얻었을 때의 감정이나 기분은 과연 어떨까?를 생각한 후 다시 적는다.
4. 그 기분을 느끼기 위해 지금 내가 당장 할 수 있는 일은 무엇일까? 

문제2. 소극적이다.
대안2. 일단 가슴을 펴고 허리를 세우고 머리를 치켜들고 당당하고 자신감 있는 자세를 취한 후 대화에 임한다. 

문제3. 모든 것들이 최악으로 느껴진다.
대안3. 10년 후 자기 자신을 상상하며, 현재의 자신에게 다음과 같은 말을 적어보라!

1. 10년 후 만약 당신이 현재의 당신 모습을 본다면 어떻게 느낄까?
2. 그리고 그 10년 후의 당신은 현재의 당신에게 무엇이라고 말을 할까? 

문제4. 부정적인 자기 자신만의 시점에 빠져있다.
대안4. 타인의 입장에 서서 다음과 같은 질문을 던져본다.

1. 지금 자신의 모습이 어떻게 보이는가?
2. 만약 자신에게 말을 건다면 무슨 말을 할까?
3. 만약 지금 그 자리에 서 있는 인물이 당신이라면, 당신이 고민하고 있는 문제를 어떻게 해결하겠는가? 

문제5. 시도하고 싶은 일이 있지만 용기가 안난다.
대안5. 시도하지 않으면 아무것도 시작할 수 없다는 마음으로 자신이 결정한 내용을 종이에 적고 그 사실을 친구나
          가족 등 가까운 사람들에게 알린 후 바로 실천할 수 있는 일부터 행동으로 옮겨라!

 

5. 자기부전 증후군 

문제1. 부탁을 거절하지 못한다.
대안1. 득과 실의 목록을 작성하여 거절할 수 있는 용기를 길러라!

문제2. 부탁을 거절하는 기술을 모른다.
대안2. 객관적인 자세한 상황 설명으로 상대방을 납득시킨 후 두 가지 선택 안을 제시하여 상대방에게
         그것을 선택하도록 하여 긍정적인 제안을 역으로 한다.

문제3. 부탁할 것이 있는데 거절당할 듯 하다.
대안3. 상대방의 능력을 인정하고, 최종 선택을 상대방이 할 수 있는 메시지를 보내라!

문제4. 자신의 의견을 말할 자신감이 없다.
대안4. 사람은 누구나 자기만의 시점을 가지고 있기 때문에 자기 나름대로의 포지션이나 시점을 설정하여 제시하라!

문제5. 존재감이 없다.
대안5. 현재 자신의 이미지와 이상적인 자신의 이미지를 명확히 하여 이상적인 자신을 캐치프레이즈화 시키고,
          상황에 맞게 자신의 의외성을 연출하여 인간적 입체감을 높여라!