9. 사용자분석 방법론

1. 사용자(User) 정의 

 - 사용자(user)는 어떤 목표와 의도를 가지고 특정 컴퓨터나 시스템(모바일 기기) 등을 사용하며 능동적이고 

   가변적인 욕구를 가지는 주체

 - 사용자는 어떤 욕구의 소유자인가? (인간의 본질적 욕구 측면) 

    ex) 개인 프라이버시에 민감하며, 사회적 소속감을 중시 

  - 사용자가 궁극적으로 원하는 것은 무엇인가? (기능적 측면) 

     ex) 자신의 개인정보를 친한 지인과만 안전하게 공유할 수 있는 자신만의 공개 기능 

2. 사용자의 종류

 1) 주 사용자 (primary users) 

  - 사용자분석의 주요 대상이 되는 사용자 그룹을 말하며, 특정 목적을 달성하기 위해 시스템이나 

    컴퓨터를 통해 스스로 정보처리를 하거나 기능을 이용하는 사람 

 2) 부사용자(secondary users) 

  -  실제로 시스템을 사용하는 사람은 아니지만, 주사용자가 시스템을 어떻게 사용하는가에 영향을 주거나 

     받는 사람들 

 3) 구매자로서 사용자(users as buyer) 

  - 실제로 시스템이나 기기를 구입하는 과정에서 결정권을 행사하는 집단

  - 비즈니스환경에서는 구매자와 사용자 간에 매우 다른 목표, 특성 그리고 행동양식이 존재

 4) 관리자로서 사용자(user as manager) 

  - 실제 사용자와는 다른, 조직 내에서 실질적으로 조직의 일을 관리하는 사람들 

3. 사용자(User)의 특성 

 1) 행태적 특성 (behavioral attributes) 

  - 상호작용성과 관련된 행태: 자주(빈도), 정기적으로, 또는 집중해서 오랫동안, 일시적인 상호작용 

  - 정보와 관련된 행태: 얼마나 많이, 얼마나 복잡한가에 대한 정보를 대하는 행태 

  - 기능과 관련된 행태: 검색 기능, 이미지 처리, 저장, 편집, 공유 기능 등에 관한 행태

 2) 개인적인 특성 (personal attributes) 

  - 성격적인 특성, 신체적인 특성, 문화적 특성, 동기적인 특성 

 3) 사용자의 숙련 정도 

   - 초보자, 중급자, 숙련가, 전문가

4. 사용자 분석 방법론 목적과 중요성

 1) 사용자분석(user analysis)의 목적 

  - 사용자의 욕구, 인지적 특성, 행동양식 및 상황을 고려해 제품/시스템/서비스 설계에 반영

  - 사용자로 하여금 학습 없이도 시스템에 대한 정보를 충분히 얻을 수 있고

    쉽게 제품/기능을 사용할 수 있게 하기 위함

 2) 정리방법

  - 사람 자체에 대한 사용자(user) 분석: 보편적 인간 중심 (Who, When, Where)

  - 사람 행동에 대한 사용자 행동과 경험(UX) 분석: 특정 제품서비스 사용자 행태 중심 (How, What, Why)

 3) 중요성

  - 사람이 생각하고 행동하는 과정은 복잡하고 이해하기 어려움

  -  어떤 사용자를 위한 제품, 시스템을 개발할 것인지를 명확하게 파악해야 그 사용자들에게 최적의 경험을 

     제공하는 제품, 시스템을 개발할 확률이 높아질 수 있음

  - 사용자분석은 사용자 요구와 선호도를 파악하고 개발 제품서비스의 시장 적합성을 높이는 절차

  - 사용자 요구사항이나 필요성이 제대로 반영되지 않은 시스템 개발은 심각한 오류가 발생될 가능성이 높음

    (사용자가 아니면 - 개발자 자신은 - 실제 시스템을 사용한 과정에서 겪게 되는 문제점이나 시스템을 

     이용하는 궁극적인 목적 등을 알아낼 수 없음)

  - 사용자 분석은 개발 초기 뿐만 아니라 제품, 시스템 개발의 전체 단계에 걸쳐 점진적이고 

     반복적으로 이루어져야 함 (시스템이 개발되어 감에 따라 사용자가 원하는 바와 사용자가 불편을 

    느끼는 점이 역동적으로 바뀌기 시작하면서 점점 더 자신이 원하는 사양과 불편한 점에 대해서 

    구체적으로 이야기 할 수 있기 때문)

5. 사용자 분석의 3단계 

 1) 1단계: 사용자 분석의 대상이 되는 조사주제를 선정하고 참여자들을 선정하는 단계 

  - 실제 사용자를 대표할 수 있는 사람, 조직 내 사용자와 가장 접촉이 많은 부서 관계자로 선정팀 구성 

  - 성별/연령별, 교육/소득수준, 지역적/문화적/언어적 특성, 취미 등 분석 대상 사용자 리스트 작성 

  - 사용자 선발 질문지 작성 – 해당 시스템이 성격에 알맞은 주제에 대한 구성원 모집 목적 

  - 사용자 분석 절차의 확정 – 사용행태, 숙련 정도, 개인적 특성을 확인 할 수 있는 적합한 방법 선정 

 2) 2단계: 선정된 사용자들을 대표하는 소수의 사람들을 대상으로 한 역할 모형(user role model)의 구조 선정 

  - FGI(Focus Group Interview)기법을 활용한 조사 주제의 확정과 역할 모형 구조 선정 

  - 역할 모형: 역할은 사용자와 시스템간의 관계에 초점(욕구, 필요, 관심사항, 기대수준, 사용 행태 등) 

  - 한 사람이 특정 시스템에 여러 가지 역할을 수행, 또는 여러 사람이 한 시스템에 동일한 역할을 수행 

  - 정리 및 보고서 작성: 역할 지도(role map)의 작성 

 3) 3단계: 실제 역할 모형에 들어가는 상세한 사용자의 프로파일을 파악하는 단계 

  - 사용 가치 프로파일: 기능적 가치, 유희적 가치, 사회적 가치, 개인적 가치 

  - 사용성 속성 프로파일: 효율성, 정확성, 일관성, 유연성, 의미성

  - 감성 프로파일: 정서와 미적 인상 및 개성

  - 숙련도 프로파일: 해당 분야 지식, 시스템 지식, 기기 지식 수준 

  - 사용 행태 프로파일: 상호작용과 관련하여 사용 빈도와 강도, 복잡도 

6. 사용자 분석 도구와 기법 

 1) 설문조사(questionnaire)/서베이(survey) 

  - 가장 널리 사용되는 Needs 분석기법으로 대표적인 정량조사 기법 

  - 조사의 효율성을 위해 모집단을 대표하는 표적 집단을 추출하고 조사하는 표본조사 

 2) 일지 연구(diary study) 

  - 일상생활에서 사용자에게 일정 형식의 일지를 제공하고, 사용자 스스로 수행하는 일이나 생각, 감정 등을 

     카메라 등의 매체로 기록 

  - 장시간 연구 가능하고, 시각적 정보를 쉽게 얻을 수 있음

  - 단, 사용자 동기에 따라 얻을 수 있는 정보가 크게 달라지는 단점이 있음 (인터뷰 보완) 

 3) 포커스 그룹 인터뷰(FGI) 

  - 사용자가 경험한 내용을 포커스 그룹 인터뷰를 통해 개방적 토의를 진행하고, 

    그 자료를 분석하는 질적 조사기법 

  - FGI의 장점은 저비용으로 대상으로 부터 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있다는 점 

    (또한 그룹 내 시너지 효과 기대 가능)

  - 다만, 대상자 수가 적어 대표성이 떨어지고 사회적 조정(moderation) 능력에 좌우되는 면이 있음

 4) 라이프스타일 분석 (AIO 분석) 

  - 시장 세분화를 위한 클러스터링(clustering) 기법의 일종 

  - 소비자의 생활양식에 의한 시장세분화를 하기 위한 방법으로, 

    소비자 생활양식은 AIO(Activity, Interest, Opinion)의 척도로 측정

  - 사용자가 어떤 시간을 보내고(A), 어떤 일을 중시하며(I), 어떤 견해를 갖고 있는가(O)를 척도로 

     나타내어 수치화

  - 사장에 대한 풍부한 정보를 주는 반면 세분화의 경계가 모호해 측정이 어려울 수 있다는 단점 

 5) 시나리오 분석(scenario analysis) 

  - 미래에 나타날 수 있는 여러 가지 모습들을 일관성과 논리성을 갖춘 상태에서 제시하는 것 

  - 이 기법은 아이디어의 발상 및 기회 포착에서부터 완제품의 사용 환경, 기술, 목적에 이르기까지  

     디자인 프로세스 전반에 걸쳐 적용이 가능한 미래예측 기법 

  - 시나리오 플롯을 구성할 때 대안적인 미래들이 분기하기 시작하는 시점에서 줄거리를 결정하는 것 

  - 귀납적 방법과 연역적 방법으로 구성 가능

6) 관찰법(observation) / 에쓰로그래피(ethnography) 

  - 특정한 실험체계 내의 제한된 이슈로는 사용자의 무의식에 잠재된 니즈(latent needs)도출에 한계가 있음

    ex) 호손 효과 (다른 사람의 시선을 인식할 때, 본래 의도나 천성과 다르게 행동하는 현상)

  - 관찰을 통해 인간과 인간 행동에 영향을 미치는 주위의 환경 요소들을 고려해 객관적인 관점에서 

    정성적인 접근이 가능

 7) 로그 분석(Log analysis) 

  - 웹사이트나 모바일앱, 디지털기기의 사용자의 사용기록에 대한 분석

  - 방문자 수와 페이지뷰 수, 쿠키 값 분석 등으로 사용자 정보를 분석하는 방법

  - 개별 사용자의 행동들은 로그를 통해 기록하고 그 로그 분석을 통해 사용자의 행동 패턴 등을 분석이 가능

  - 로그파일, 코드 삽입(ASP), 통계 등을 이용한 로그 분석이 가능