8. UX 시나리오

1. UX 시나리오란?

 - 구체적인 미래 시점의 상황에서 사용자가 겪을 경험을 예상해보는 도구

2. UX 시나리오의 목적과 활용 

 - 미래의 사용자가 무엇을 원하고 필요로 하는지와 제품서비스가 추구하는 사용자 가치에 대한 통찰력 

 - UX 시나리오의 목표와 범위 내에서 사용자(고객)의 환경과 현상, 그리고 그들이 처한 문제점에 대한 진단 및 

   해결 방향을 설정하는 과정을 통해 제품과 서비스 이면에 숨겨진 사용자 경험가치의 본질을 찾아가는 과정 

 - 사용자 경험의 속성과 흐름을 파악

 - 미래의 불명확한 사용 상황을 보다 구체화하기 위한 도구

 - 미래의 사용자가 무엇을 원하고 필요로 하는지에 대한 제품서비스 검증의 단계

 - UX시나리오는 구체적인 사용자와 컨텍스트를 정의하고, 사용자 행위 중심의 목표 및 기능을 정의하여 

   상호작용 방식을 구체화하기 때문에 정보구조, 인터랙션 디자인 등의 UI 설계에 유용하게 활용

3. UX 시나리오의 유형

 1) 페르소나(Persona) 기법 

  (1) 페르소나는 ‘가상의 인물(Persona)’을 통해 그들 사용자들의 이용행태와 제품, 서비스에 대한 

       니즈(Needs)에 주목하여 이를 서술적으로 정의하는 기법

  (2) 목표 사용자를 보다 면밀하게 분석하기 위해, (가상)사용자들을 특정한 기준에 따라 분류한 뒤, 

       이들 각각의 사용자 유형들을 가공의 캐릭터 또는 프로필 등으로 표현하는 기법

  (3) 장점 

   - 사용자를 집중해서 분석과 감성적인 이해 가능

   - 페르소나를 작성하게 되면, 사용자는 하나의 동일한 유형으로 존재하지 않고, 이용환경(Context)이나 

     성별/연령별/직업별 특성, 제품에 대한 기대, 니즈, 동기, 태도, 이용행태 등이 다르다는 것을 발견 가능

  (4) 페르소나 기법의 장점 

   - 예측하기 힘든 수 많은 사용자에 대한 동기, 욕구, 패턴을 구체적으로 요약/제시

   - 다양한 프로젝트 구성원들이 의사 결정을 할 때 그 기준으로 작용

   - '사용자는 이렇게 생각할 거예요.' 라는 주관적 예측을 줄임

   - 사용자의 기술적 수준에 대한 시각차를 좁힘

   - 특정한 사람을 위해 디자인한다는 느낌을 가질 수 있음 

   - 사용자에 대한 관점을 여러 부서 사이에서 계속 일치시킬 수 있음 

  (5) 작성 가이드

   - 동기: 사용자가 얻으려고(의도/목표) 하는 것 

   - 니즈: 목표 달성을 위해 사용자가 필요로 하는 것 

   - 순서: 사용 전 / 사용과정 / 사용 후로 분류 

              페르소나가 서비스를 사용하기 전에 어떤 정보를 알고 있을 지 정의   

              페르소나가 서비스를 어떻게 사용할 것인지에 대한 설정 

              UX 시나리오는 페르소나의 다음 행동이 어떤 것인지 명시해야 함 

 2) 유저 스토리 (User story) 

  (1) 리서치 결과는 가장 특징적인 이야기들만 담겨져 있기 때문에 모든 사용자의 모든 경험을 대변할 수 없음

  (2) UX 디자이너는 리서치 결과를 보다 풍성하게 꾸며서 다른 이해관계자들에게 효과적으로 설명할 필요가 

      있는데, 이 때 사용하는 방법이 사용자 스토리

  (3) 구성 요소 

   - 사용자들은 이런 사람이다.

   - 사용자들은 이럴 때 제품을 이용한다. 

    - 사용자들은 제품을 이렇게 이용한다. 

    - 사용자들은 제품 이용 시에 이런 갈등을 겪는다. 

    - 사용자들은 제품에 대해서 이런 Needs를 가지고 있다. 

    - Needs에 부합하는 디자인 아이디어가 반영되어도 된다. 

 3) 사용자 여정맵 (Journey Map) 

  - 시간의 흐름에 따른 사용자 경험의 파악 

  - 사용자 Journey Map은 사용자들이 수행하는 제품/서비스 이용 흐름을 조망하고 

     문제를 발견하는 데 탁월한 툴

  - 미리 해당 제품(서비스)을 분석하고 Journey Map을 그려봄으로써 예상되는 사용자들의 이용 경험을 모형화

  - 사용자의 긍/부정을 나타내어 부정을 긍정으로 끌어 올리며, 효과적인 서비스 설계가 가능

  - 사용자 여정의 의도적인, 의도하지 않은 측면을 이해하는데 도움을 줌 

  - 서비스의 실제 그리고 일상적인 터닝 포인트를 밝힐 수 있음

  - 필요 없는 단계와 중복되는 수고에 대해 파악할 수 있음 

  - Journey Map은 실제 사용자의 서비스 경험을 시각적으로 재현해보는 맵으로 사용자의 긍정적, 

    부정적 반응을 나타냄 

  - 여정을 맵핑하는 것은 서비스들을 이해하고 서비스와 사용자와의 갭, 개선과 혁신의 

     디자인적 기회를 알아보는데 가장 심플하고 유용한 접근

  - 사용자 Journey Map은 사용자들이 경험하게 될 서비스의 인터랙션과 제스츄어, 터치 포인트들로 구성

  - 작성 가이드: 서비스 이용 전/이용 중/이용 후로 구분, 사용자의 Context를 고려해 가로축을 설계하고, 

                        세로축은 사용자의 긍부정을 표현

  - 지나치게 복잡해지지 않도록 하고, 선형 그래프로 한눈에 전체 경험을 조망할 수 있도록 구성

  - 되도록 그림 이미지를 활용

4. UX 시나리오의 요소 

 - 사용자에게 형성될 UX의 구조와 요소를 파악 

 - 사용자에게 어떤 동기로 작용, 특정 행동을 야기하여, 기대(의도)에 대한 평가와 해석, 

    기억과 태도로 이어지는 경험 흐름의 구조 

 1) 동기/계기와 의도 (Motivation & intention) 

  - 사용자 행동이 일어나게 되는 직접적인 이유/목표 

 2) 사용자 행위 (User Interactivity)

  - 사용자 인터랙션/인터페이스에 대한 사용자 행동패턴 

 3) 기대 결과의 평가와 해석 (Evaluation & & Interpretation) 

  - 의도/원했던 목표와 실행 결과의 평가와 인식/감각적 해석 

 4) 기억과 태도 (Memory & Attitude)

  - 결과에 대한 만족/불만족 수준의 기억-다음 행동 영향을 주는 요인 

 

5. UX 시나리오 작성 가이드

 1) User definition: 목표 사용자는 누구인지?

  - 사용자의 성격, 선호, 라이프스타일, 직업, 가치관 및 태도 등으로 사용자 정의 

 2) User needs/problem: 사용자에게 제공하고자 하는 UX는 무엇인지? 

  - 해당 제품서비스가 해결, 또는 제공하고자 하는 핵심적인 사용자 Needs 정의 

 3) Context of use: 사용자는 어떤 상황에서 사용하게 되는지?

  - 사용환경과 상황-시간, 장소, 또는 특정 이벤트 등 사용의 전후 맥락을 정의 

 4) Key-function: 제품서비스의 주요 기능은 무엇인지? 

  - 사용자가 사용하게 될 제품서비스의 핵심 기능 정의 

 5) User task-flow: 사용자는 해당 기능을 어떤 방식으로 사용하게 되는지? 

  - 사용자가 인터페이스와 인터랙션 방식 등을 실행하는데 있어서 하나의 목적을 달성해 나가는 경로나 과정 

 6) User value/benefit: 사용자가 최종적으로 얻게되는 UX 가치, 또는 편익은? 

  - 사용자가 해당 제품의 기능과 서비스를 이용하는 가장 큰 이유(why)와 만족의 수준 정의