07-5. 깨진 유리창의 법칙

100-1 = 0

경영자로써는 세세한 부분까지 반드시 살펴봐야만 하는 이유이다. 소비자들은 서비스나 제품을 이용할 때 자신이 경험한 나쁜기억 단 한가지를 확대하여 그 서비스나 제품 전체를 평가한다. 물론 타사와의 차별포인트가 명확하고 소비자들이 포기할 수 없는 가치를 제공해주고 있다면 이러한 점은 크게 문제가 되지 않을 것이다. 문제가 있더라도 소비자는 자사 서비스와 제품을 포기할 수 없으니까...

하지만 만약 서비스나 제품 가치가 타사 대비 크게 차이나지 않는 다면 이는 큰 문제가 된다. 한번 떠난 소비자를 다시 돌려놓기란 너무 힘들기 때문이다. 자사가 전과 다른 차별적이고 핵심가치를 내세우지 못하면 소비자는 다시 돌아오지 않을 것이다. 특정 행사를 통해 돌려놨더라도 그들은 체리픽커일 뿐 금방 다시 떠날 것이 자명하기 때문이다. 

우리 서비스와 제품에서 감동을 경험하게 하라! 만약 그렇지 못한다면, 나쁜 경험을 시킬만한 요소를 최소화 하자!